行业观察
行业焦点
市场研究项目中现场驻点和远程支撑优劣之比较
发布时间:2013-11-01 14:39  来源:上海伊依商务咨询有限公司

 在信息技术升级、业务发展多元化的行业背景下,通信运营商之间竞争日益激烈,进而推动通信运营商加强内外部压力传递。通信运营商对市场研究供应商的服务效率要求越来越高。怎样才能为运营商更加高效的服务,成为市场研究公司必须认真对待的问题。目前,客户现场驻点服务的方式被越来越多的研究公司采用,那么到底是驻点服务的方式给力呢,还是远程支撑的方式更具优势?本文将会围绕这两种方式的优劣势展开分析阐述,力图为市场研究公司今后的项目操作提供些许借鉴。


  所谓现场驻点服务,指市场研究公司的项目成员进驻到运营商工作场所,与运营商保持直接的接触,除电话和邮件外通过频繁的现场会议来开展服务。所谓远程支撑,指供应商的项目成员仍在自己公司办公,主要通过电话和邮件等来开展服务,仅在有重大事项时才奔赴运营商所在地进行当面沟通。


  两种方式孰优孰劣?下面我们将分别围绕市场研究公司、通信运营商、驻点人员三个主体来进行分析:


  (一)市场研究公司方面


  市场研究供应商为通信运营商提供技术、营销、渠道、客服等各方面的研究服务,作为通信运营商与其用户外的第三方,发挥着举足轻重的作用。市场研究供应商是现场驻点和远程支撑两种服务方式的输出方,具体采用何种方式需要考虑多方面的因素。


  1. 成本控制因素。现场驻点方式因项目人员身在异地,会增加异地办公费、员工差旅费、员工补贴等成本,相对于远程支撑方式偶尔的差旅费,驻点的费用而言无疑多得多。举个例子,按照单个驻点人员每月5-6千的开支,若是长年项目,那一年的费用6-8万,一般通信的项目额都在60-100万间,那驻点费用占比6%-13%间,数字较为惊人。


  2. 内部沟通因素。这里的沟通指的是市场研究供应商内部,项目人员与部门领导、后台技术支撑、行政支撑等相互之间的沟通。现场驻点方式仅能通过电话和邮件实现,对于重要会议、培训等不能身临其境的参与,沟通的效果会有一定的折扣。


  3. 项目管理因素。若项目所有成员均在同一地点,项目日程管理、人员管理等能够方便有效的实现,这是最理想的状态。对于现场驻点方式,即使只有项目核心人员均在驻点,但如果远离了团队,便失去了与其他支撑人员、指导人员等的无缝对接协作,不利于项目管理;另一方面,现场驻点方式离客户更近,能更因地制宜的发掘客户需求、掌握市场现状,能更充分的利用当地执行等资源,这一点是为项目管理加分的。当然,远程支撑方式对于当地的资源运用就不那么充分了,也无法直接掌握客户需求。


  4. 客户满意度因素。通信运营商的需求多种多样,但有市场研究公司的人员在自己身边工作,除了满足项目正常沟通的需要外,还可以提供大量的临时工作的支撑协助,很受运营商欢迎。另外,若驻点人员工作得力,能够得到运营商青睐,也能增加运营商对供应商的印象分,提高运营商对项目成果的满意度。


  (二)通信运营商方面


  通信运营商在项目中属于甲方,一般情况下如果甲方提出了需求,那么乙方就会想办法尽量满足。故而,在项目中是采用现场驻点的方式还是远程支撑的方式,运营商也是有着相当的话语权。那运营商主要考虑哪些因素呢?


  1. 响应及时性。采用现场驻点的方式,运营商能够更直接地了解供应商的工作模式、人员配备、设备状况等,运营商也可以推动驻点人员在收到需求后快速做出反应。远程支撑方式虽然也会承诺第一时间响应客户需求,但运营商往往会指出研究公司对当地形式缺乏了解、资源协调低效等,对响应效果不满意。


  2. 合作共赢。当甲方有疑问或需求时,乙方就在身边,能迅速当面讨论,日积月累,形成双方业务互补、配合默契的良好合作状态,为双方长期合作共赢铺就扎实基础,这是现场驻点方式的最大优势所在。远程支撑时,乙方仅能通过电话和邮件的方式来向甲方汇报,当有重大事项或关键节点时,乙方还需要协调交通行程,即使到达甲方,也未必能马上取得立竿见影的推动效果,实际支撑效率不佳;同时考虑到乙方人员变动等因素,不利于双方资源互补和经验积累,难以形成长期合作。


  (三)驻点人员方面


  采用现场驻点方式,市场研究公司需要派驻员工来到运营商所在地。这些外派人员也成为影响双方合作效果的关键主体。那么,驻点人员角色层面会有哪些影响因素呢?


  1. 个人学习成长层面。两种工作方式均能为项目人员提供学习发展的机会,只是形式和内容不同。驻点时,项目人员能深入运营商公司内部,更透彻地了解客户内部架构、市场方向、工作模式等,能首当其冲的了解客户需求、解答客户疑难、提供项目成果,从而帮助项目人员在行业经验层面获得快速成长。而远程支撑方式,项目人员可以充分享有公司提供的培训、发展机会,有利于在公司内部的职位晋升和稳定发展。


  2. 办公环境因素。市场研究公司内部架构完整,可以为员工提供行政、财务、技术、研究等多方面的职能支撑。而在运营商现场驻点时,驻点人员远离公司的职能部门,也难以共享运营商的办公资源,需要完全凭借自身克服各种疑难。


  3. 生活环境因素。这一点毋庸赘述,肯定是远程支撑方式更易为研究人员所接受,现场驻点方式则对员工提出巨大挑战,多数外驻员工会因为远离自己熟悉的环境而选择离职。


  现场驻点和远程支撑涉及多方利益诉求,需要综合考虑各种因素。结合行业经验,同时采访收集多个外驻人员的个人感受,我对两种服务方式进行了细化评估。如下表:

 1.jpg

 

  综上所述,现场驻点方式方便了运营商与供应商的沟通,能够更为及时响应运营商的需求,也能一定程度上提高运营商满意度,更受运营商青睐。另一方面,从供应商成本控制及驻点人员个人生活办公环境层面来说,远程支撑方式更适宜些。但具体采用哪种服务方式,需要在具体项目中权衡选择。比如运营商的项目招标写明需要项目经理等驻点人员,那也就只能尽量协调各方资源去配合,采取现场驻点的方式;又比如项目金额小,不足以支撑现场驻点,则只能远程支撑。


  权衡利弊,实现供应商、运营商、项目人员综合利益最大化,进而圆满完成项目既定目标,是每个利益主体都需要关注的。无论选择现场驻点方式,还是选择远程支撑方式,均为实现这一目标。如何更高效地开展通信行业服务项目,如何在项目工作中事半功倍,我们还有许多课题需要研究突破。

CopyRight © 2012-2018 上海伊依商务咨询有限公司 版权所有 All Rights Reserved 沪ICP:1351235125-H

企业系统管理入口